Обслужить надо заслужить

Специально для журнала в торговых комплексах Санкт-Петербурга  мы обошли несколько обувных магазинов ТРК «Июнь»  и написали статью от лица обычного покупателя.
Gotti. В просторном магазине удобно расположились 3 продавца. Их общению не мешали ходившие по залу клиенту, в конце концов, кому надо, тот сам найдет нужный размер. Единственное, что иногда отвлекало их от разговора на личные темы — излишне любопытные клиенты. Но что поделать, издержки работы, клиенты были удостоены нескольких взглядов и тяжелого вздоха.
Francesco Donni. Здесь продавец была в гордом одиночестве, и ее было просто не видно за высокими стойками в глубине магазина. Работа строилась так же по принципу, кому надо — спросит. Легкая тихая музыка, спокойная умиротворенная обстановка, неторопливые размеренные движения продавца, диванчик — прекрасное место для медитации, а не покупок. Подумать о судьбах мира, примерить осенние сапоги, а может и тапочки с опушкой и отправиться домой, дабы не нарушать идиллии.
Lisette. Продавец отмечает присутствие покупателя, подсказывает по продукции, отслеживает примерку, но участвует в продаже пассивно и как-то отвлеченно. Эмоций не возникает ни у покупателя, ни у продавца. У продавца очередной рутинный день, у покупателя очередной магазин с блестящими витринами.
O’Shade. Мультибрендовый магазин с ненавязчивым обслуживанием. Отличительной особенностью работы продавцы можно назвать презентацию товара, с переводом в преимущества для клиента. Продавец общается с клиентом, но стоит постоянно за спиной, попутно выполняя какие-то рабочие обязанности и обсуждая с коллегой дела.
Ecco. Здесь отработаны стандарты до автоматизма. Здороваются  продавцы и администратор, предлагают свою помощь, отвечают на вопросы клиентов. Очень четко и грамотно рассказывают о всех особенностях обуви. Но лишний раз не подойдут, теряют всякий интерес при получении отказа от их услуг. И когда клиент наконец-то определяется с выбором, ему приходиться ждать, пока на него снова обратят внимание и принесут нужную пару.
Chester. Клиентов приветливо встречает продавец. Хоть где-то улыбаются. Быстро приносят необходимое, отвечают на дополнительные вопросы клиентов. При необходимости принесут следки и даже в том случаи, если клиент сует свои босые ножки в туфли, мило подойдут и предложат их без лишний комментариев. Вообще продавцы данного магазина отличаются терпеливостью, даже если Вы перемерите  полмагазина, они все так же мило отвечают на все вопросы.

Конечно, одного посещения недостаточно для того, чтобы говорить о качестве обслуживания во всей сети. «Не та смена, просто случайность, невовремя», — обычно говорят администраторы магазинов, когда получают неприятные для себя результаты исследований. (Заметим, что когда результаты радуют, их наоборот проецируют на всех и вся). Но покупатель почему-то не ждет той самой смены или «нужного момента, ему хочется быть всегда вовремя, хочется всегда хорошей смены и отзывчивых продавцов. (с)

Malls Navigator, июнь 2008г.

 

 

Оставить комментарий