Упражнение к тренингу по сервису «Аэропрт»

Упражнение можно использовать в темах сервис и клиентооориентированность. Содержание сформировано на основе книги Максима Недякина «Искренний сервис»

Время: 5 мин.

Описание: тренер выбирает добровольца. Для него заранее готовится инструкция. Доброволец будет сотрудником аэропорта. Задача сотрудника придерживаться стандартов обслуживания, принятых в аэропорту. Выбираем еще одного добровольца, он будет клиентом, обратившимся за помощью. Остальные участники будут наблюдателями, отслеживающими соответствие поведения сотрудника аэропорта стандартам обслуживания.

Легенда для сотрудника аэропорта:

К вам обратился клиент с просьбой  зарегистрировать его на рейс, т. к. он не успевает это сделать из-за пересадок с самолета на самолет.

Инструкция для вас:

При входящем звонке Вам необходимо проговорить «Добрый день, колл-центр Авиалинии, ИМЯ, чем я могу Вам помочь?»

В течение всего разговора соблюдать вежливый тон общения.

Когда клиент говорит, выслушать его ситуацию, уточнить правильность понимания.

К вам обратился клиент с просьбой  зарегистрировать его на рейс, т. к. он не успевает это сделать из-за пересадок с самолета на самолет.

Уточните: правильно ли я Вас понял(-а), Вам необходимо зарегистрироваться на рейс?

В случае необходимости регистрации клиента : «Вам стоит обратиться на стойку регистрации или пройти регистрацию самостоятельно через интернет»

После каждой просьбы клиента уточняйте правильность понимания информации, начиная со слов «Правильно ли я вас понял(-а) Вам необходимо…?»

При ожидании клиента на линии: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

Внутренние телефоны давать запрещено!

В конце разговора уточните: «Могу ли я вам еще чем-то помочь?»

Инструкция для клиента:

Вы обратились в колл-центр аэропорта  с просьбой  зарегистрировать вас на рейс, т. к. не успеваете это сделать из-за пересадок с самолета на самолет.

На вопросы оператора ответьте, что через интернет зарегистрироваться не получается, а на стойке регистрации аэропорта, куда вы прилетите, вы уже не успеете пройти регистрацию, а значит не попадете на рейс.

Если вам не помогут, попросите телефон того аэропорта, куда вы прилетаете(Шереметьево), чтобы попросить там оставить регистрацию открытой.

Вам не нужно задерживать самолет, вы просите не закрывать регистрацию.

Обсуждение: вопрос к наблюдателям- соблюдались ли стандарты? Вопрос к сотруднику- хотелось ли что-то поменять? Вопрос к клиенту- понравилось ли обслуживание, готов ли рекомендовать данную компанию?

Вывод: строгое соблюдение стандартов обслуживания не всегда приводят к лояльности клиентов. Для того, чтобы клиент был доволен иногда необходимо делать больше, выходя за рамки регламентов.

Оставить комментарий